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海外视角I全渠道支付策略是创造无缝客户体验的关键
2017-07-27
根据一项新研究，全渠道支付策略是为广大零售商创造无缝客户体验的关键。
ACI Worldwide和Ovum的一项研究显示，79%的商户和零售商致力于实施覆盖其所有渠道的无缝支付策略。不同渠道的不同选择会使客户困惑，并且降低客户满意度。
研究报告《2017年全球支付状况调查：商户和零售商》（2017 Global Payments Insight Survey: Merchants and Retailers）还透露，尽管EMV降低了大多数美国公司的欺诈防范成本，但欺诈行为正在转移到线上。虽然商户和零售商计划大幅增加支付投资以改善客户体验（比2015年增加50%），但超过四分之三的商户和零售商将安全、合规和欺诈管理问题视为投资决策的最大障碍。
主要研究结果包括：
☀ 卡片继续支配零售商和商户支付市场，卡片支付金额占亚洲总支付金额的52%。
☀ 目前，新式替代性支付工具的支付金额占全球商户交易总额的10%，非接触式卡片的支付金额占亚洲总交易额的近2%，这要归因于高销量商户采用快速便捷的支付方式。
☀ 约59%的商户和零售商计划在未来18至24个月内增加付款投资，投资额比2015年高50%。
☀ 所有行业的支付投资均处于高位，65%的旅行社和酒店投资规模扩大。
☀ 商户和零售商愈加期待通过支付投资改善客户体验，但超过75%的商户和零售商表示安全和合规是实施支付计划的最大障碍。
☀ 尽管52%的商户和零售商表示其无卡交易（CNP）损失正在增加，但70%的受访者表示对其无卡交易欺诈防范工具感到满意。
ACI Worldwide副总裁林恩·霍兰德（Lynn Holland）表示：“随着商业数字化水平的提升，支付技术对于提高客户参与度和降低成本至关重要——全球79%的商户和零售商表示，全渠道方式是创造无缝客户体验的关键。”
“尽管商户和零售商实现支付现代化的道路不止一条，但投资新型替代性付款方式的好处日益凸显——不但提升了商户盈利水平，而且全面改善了客户体验，”Ovum分析师马修·希斯利普（Matthew Heaslip）补充道，“为了在不断变化的零售市场保持竞争力，商户和零售商必须与不仅了解它们垂直市场，而且能够帮助它们提高全渠道能力、吸引新客户的公司建立稳固的支付合作伙伴关系。”
此项研究基于美洲、亚太、欧洲、中东和非洲市场多种零售业态机构高管的观点和意见，包括百货商场、餐饮服务机构和饭店、杂货店、加油站和便利店以及旅行社和酒店。
