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        “3·15”消费者权益日，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎样了？《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示：2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比增长14.78%。发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露，成为“2016年度全国零售电商十大被投诉热点问题”。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据显示，2016年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比增长14.78%。

　　零售电商投诉最多

　　其中，2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域投诉占0.12%，其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为3.76%。

　　发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露，为“2016年度全国零售电商十大被投诉热点问题”。

　　据中国电子商务研究中心此前对1000位用户在线调查显示，21.7%的用户曾因网购、论坛、微信等遭遇过信息泄露，并且11.2%的用户接到过疑似诈骗的电话；56.8%的用户表示对互联网信息安全担忧，并会对需要填写个人信息的互联网游戏注册等保留一定的戒心，而仍有43.2%的用户认为互联网信息泄露与个人无关，不太关注。

　　谁该为用户信息安全负责？

　　近年来互联网/电商行业“泄密”事件频频出现，典型事件包括：5173中国网络服务网数次被“盗钱”、当当网多次用户账户遭盗刷、“1号店”员工内外勾结泄露客户信息、支付宝漏洞致用户信息泄露以及如家和七天开房信息泄密、腾讯7000多万QQ群遭泄露、携程技术漏洞导致用户个人信息和银行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戏窃取用户信息等。

　　究竟谁该为用户信息安全负责？律师认为，违法成本低，法律监管缺失是“泄密”事件再三出现的一个原因，从法律层面来看，各类服务提供商，基于提供服务所采集的用户信息数据，具有严格保密的法律义务，类似的规定见于相关法律法规规章中，虽然规定不少，但违法成本极低。法律监管的缺失是类似事件不断发生的一个原因。行政主管部门应该形成联动机制，对泄露用户信息的行为甚至是“出卖”用户信息的行为进行狠狠打击，还消费者以安全和放心。

　  律师认为，因商家过失导致消费者经济损失的理应赔偿。《消费者权益保护法》规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

　　在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。另外，《网络交易管理办法》也有相同的规定。如果由于经营者的过失，导致消费者经济损失的，理应承担相应的赔偿责任。

　　提醒：五大途径泄露用户信息

　　平台上的用户数据泄露主要有以下几种方式：黑客利用平台存在的安全漏洞入侵网站，盗取用户数据库；网站内部工作人员倒卖用户信息；通过撞库攻击，窃取用户数据；利用钓鱼攻击窃取用户信息；通过木马、病毒窃取用户隐私信息。

　　如何防止个人信息被泄露？对此，中国电子商务研究中心主任曹磊建议：

　　第一，法律条文需细化，相关部门应适时介入。我国关于网络信息安全方面的法律条文不够明确，适用范围尚且不够精准，相关条文必须得到进一步细化、规范。此类信息泄露事件不适用“不告不处理的”的原则，相反，执法部门应主动积极介入案件调查，并对实施者进行追责处理。

　　第二，用户必须增强信息保护意识。警惕要求重新输入账号信息，否则将停掉信用卡账号之类的邮件，不要回复或者点击邮件的链接，以免落入圈套。同时，避免开启来路不明的电子邮件及文件，安装杀毒软件并及时升级病毒数据库和操作系统补丁，将敏感信息输入隐私保护，打开个人防火墙。网上银行时，选择使用网络凭证及约定账户方式进行转账交易，不要在网吧、公用计算机上和不明的地下网站做在线交易或转账。不要在多个网站使用相同的注册账户名以及登录密码，防止网络黑客有意盗取，造成多个网站个人信息的连环失窃。

　　第三，要求网站平台对收集到的用户信息应当采取安全保护措施，一旦发生泄密，必须及时采取补救措施，否则都可能面临行政处罚或者用户的诉讼。　　     

　　3·15保险消费提示：

　　揭示1 购买保险“三根据”

　　省保监局提醒，购买保险产品前，消费者应该了解并根据自身需要购买。商业保险可以量身定做，要坚持自主消费，针对年龄层、风险状况等选择真正合适的产品。

　　同时根据收入情况购买。一般个人买保险的预算应量入为出选择适当的保额，避免少了保障不足，多了又影响日常生活消费。

　　而且还需要根据科学顺序购买。原则上应先给家庭支柱买保险、先投保大人再投保小孩、先买意外险、健康险等。

　　揭示2 保险合同“四看清”

　　对于保险合同，省保监局提醒，首先应看清合同性质，是保险产品，还是银行或其他理财产品。

　　其次是看清责任范围，明确保险利益、保险责任、除外责任、特别约定等重要事项。

　　同时还应该看清缴费要求，一共缴纳多少年，每年需要缴纳的费用。

　　最后不要忘记看清退保规定，要明白退保损失、现金价值等重要信息。

　　（文章转载自：广州日报）